Bad Experience in my "third place"

Starbucks Coffee

Dear Starbucks Indonesia,
Sebelumnya terima kasih telah menyediakan tempat untuk memberikan “masukan” yang kedepannya akan membuat Starbucks lebih besar lagi.

Pada tanggal 30 September 2010, saya mengajukan complain via Starbucks Indonesia Fan Page di Facebook mengenai experience yang kurang menyenangkan di Starbucks PIM1. Kronologisnya dapat di tracking di:
http://www.facebook.com/StarbucksIndonesia/posts/437961881713

Saya sangat menghargai dan berterima kasih kepada administrator Starbucks fan page yang sudah mengapresiasi keluhan saya saat itu. Masalah saya anggap selesai, no hard feeling sampai kemarin Rabu 27 Oktober, peristiwa yang kurang menyenangkan terjadi lagi.

Kurang lebih pukul 2 siang, saya dan teman datang lagi ke Starbucks PIM1. Saya meng-order iced tall latte dengan vanilla syrup sebagai complimentary dan iced tall caramel macchiatto yang di-upsize ke grande dengan BCA credit card. Partner register kebetulan sama dengan partner yang melayani saya di tanggal 30 September lalu dimana saya merasa dikecewakan.

My Assumption
Partner register noticed bahwa saya adalah si complain customer di facebook (yang mungkin mengakibatkan dia terkena sangsi, well saya juga tidak tau). Sembari memasukkan order saya ke POS, dia calling minuman saya ke partner pria di bar, serta tidak lupa mengatakan “THIS ONE” kepadanya.

Saat itu perasaan saya sudah tidak enak, sebagai customer (manusia) yang punya akal pikiran dan dapat menyimpulkan sesuatu. Saya yakin bahwa kata-kata itu ditujukan untuk saya. Setelah itu, sang register masih mengucapkan “kode” kembali kepada partner perempuan yang sedang membuat frappucinno: “IKI LHOOO”. Kemudian membisikkan sesuatu ke dia, namun si partner perempuan itu tidak menangkap maksud partner register. Akhirnya dia berkata: “nanti aja deh“. Saat itu juga saya merasa menyesal telah datang dan sudah sangat sangat kehilangan mood berada di Starbucks PIM1.

Kejadian yang terjadi di depan mata saya itu sungguh sangat mengecewakan. OK, mungkin sebagai customer saya rewel, tapi saya tidak bodoh untuk mengetahui kode-kode semacam itu. Menjadi lebih mengecewakan lagi karena saya pernah ada di posisi dia. Saya pernah menjadi bagian dari Industri food and beverage, khususnya Starbucks Indonesia. I know how to serve customer nicely, and how to treat them as well. Bagaimana mengoptimalkan CDR dan LATTE yang menjadi landasan partner Starbucks untuk do the best bagi para customernya. Sangat banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dengan bad customer. Tetapi bagaimanapun, industri hospitality memang membutuhkan kesabaran yang ekstra. Saya sangat bisa merasakan dan memahami itu. Akan sangat bijaksana apabila partner tersebut menunggu dengan sabar kemudian pergi ke back room untuk melampiaskan kekesalannya, dan segala macam sindiran halus/kasar dll, tapi tidak di depan customer.

Presumption of innocence
Anggaplah saya salah, sok tau, su’udzon (berprasangka buruk), GR karena menduga bahwa kode-kode tersebut ditujukan untuk saya. Namun terlepas dari itu, hal tersebut tetaplah tidak etis dan tidak seharusnya dilakukan partner tersebut di depan saya. Karena itu akan membuat customer merasa tidak nyaman. Pada complain pertama, Starbucks menanyakan nama partner register yang melayani saya. Ketika itu, atas dasar keetisan dan kemanusiaan saya tidak mau menyebutkan nama partner tersebut. Namun untuk kali ini saya akan memberikannya:

MxOxNxIxCxA AxNxAxSxTxAxSxIxA (TxAxSxYxA). Itu yang tertera di receipt dan name tag.

Saya tidak memiliki tendensi untuk menjatuhkan atau mematikan karir seseorang. Dalam setiap pekerjaan apapun ada yang namanya hak, kewajiban dan resiko profesi. Ada pula reward yang akan mengikuti ketika kita menjalankan pekerjaan kita dengan properly, dan punishment untuk sebaliknya. Hal tersebut harus ditaati untuk mendukung kesuksesan karir setiap individu. Ketika seseorang tidak dapat belajar dari kesalahan, maka yang akan terjadi adalah hidup yang stagnan.

Kemarin adalah terakhir kalinya saya datang ke Starbucks PIM1. Saya tidak akan kembali lagi untuk mereka karena ada banyak sekali pilihan untuk saya datangi di Pondok Indah Mal. Saya akan datang untuk Starbucks2 lain di Jakarta. Sency, PS, PS Kinokuniya… PI, GI dan masih banyak lagi yang dapat memberikan pelayanan yang “nice”, at least standard, dan tidak melukai hati customer. Terima kasih untuk para barista, dan juga Store Manager PIM1 yang sudah do welcoming. Namun maaf, saya sudah sangat sangat kecewa dan memilih untuk tidak kesana lagi.

Terima kasih Starbucks Indonesia atas kesediaan waktu untuk membaca experience saya. Semoga Starbucks Indonesia tetap menjadi “the third place” for their customer.

Regards,

Neng Mumun

*********************

UPDATED

Surat saya ini segera mendapatkan respon dari pihak Starbucks Indonesia.

Selamat Siang Ms. Neng Mumun,

 

Terima kasih dan mohon maaf atas terjadinya pengalaman yang tidak menyenangkan untuk kedua kali nya di Starbucks store PIM1.

 

Berdasarkan informasi yang saya dapatkan baik dari Ms. Neng Mumun selaku customer serta Shift Supervisor yang in charge dan juga semua partners yang ada pada saat kejadian tersebut memang benar adanya bahwa Txaxsyxa sudah memberikan signal kepada partners yang buat frappuccino dan juga telah berbicara “Iki lho” dengan partner di bar area, sehingga customer bisa mendengar dan noticed bahwa staff tersebut sedang membicarakan “sesuatu” tentang customer.

Memang hal ini sangat tidak pantas dilakukan oleh staff di Starbucks dan tidak mencerminkan Starbucks Experience.

 

Saya sekali lagi mohon maaf atas kejadian ini, dan Fxexbxrxy selaku store manager serta Dxoxnxdxa selaku District manager sudah mengambil tindakan kepada staff tersebut berdasarkan procedure yang seharusnya, mudah mudahan hal ini merupakan kejadian terakhir agar kedepan nya customer yang mengunjungi Starbucks PIM 1 atau semua starbucks di Indonesia bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi.

 

Best regards,

AR l operations services manager l Starbucks Coffee Indonesia l DID (+62) 21 575 xxxx mobile (+62) 817 11xxxx fax (+62) 21 574 xxxx

10 thoughts on “Bad Experience in my "third place"

    1. Ngedumel kalo bukan si Sbux kayaknya sih mbak, tapi karena pernah jd bagian dr mereka n tau beneeer how should si mbak register jahanam should do jadinya gemeeeetsssss hahahahahhahaa

    1. Salam kenal juga ya mbak Yeni. Gak sih mbak InsyaAllah aku pelototin pas bikinn😂. Gausah parno mbak, akunya aja lg apes dapet barista kacrut hihihi

  1. Harsh. Well, gimanapun mereka tetep manusia. Dan mau seprofesionalpun manusia, mereka pasti bakal balik ke insting alamiahnya. Salah satunya insting mengintimidasi ‘musuh’nya. Dengan banyak cara, salah satunya ya dengan kode2 itu dan bisa public shaming. Untung si mba sabar ya, tapi tetap aja dalam dunia pelayanan, itu benar2 ga bisa diterima… semoga anak2 itu juga bisa belajar….

    Dunia retail keras men.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s